Feike Cats: “Tevreden klanten? Leg de lat hoger.”

Tevreden klanten zijn pas het begin

Vrijwel iedere organisatie meet klanttevredenheid. NPS-scores, klantonderzoeken en evaluaties zijn vaste onderdelen van de bedrijfsvoering. Maar volgens Feike besteden organisaties te vaak de meeste aandacht aan klanten die níét tevreden zijn.

“Op zich niet gek, natuurlijk wil je weten wat er mis is. Maar ik stel liever twee andere vragen: zou je opnieuw voor ons kiezen en zou je ons aanraden? En ik ben vooral benieuwd waarom iemand 'ja' zegt. Daar kun je minstens zoveel en misschien zelfs meer van leren.”

Enthousiaste klanten beginnen bij enthousiaste medewerkers

Volgens Feike ontstaat klantbeleving niet door een slim proces of een mooie strategie, maar begint het dichterbij: op jouw werkvloer. “Je kunt enthousiasme niet spelen. Dat voelen mensen. Wie plezier heeft in zijn werk, aandacht heeft voor anderen en energie krijgt van wat hij doet, straalt dat uit naar klanten. Andersom werkt het ook. Medewerkers die vastlopen in regels, controle en werkdruk, vinden het lastiger om klanten echt enthousiast te maken.” 

Daarom gaat klantbeleving volgens Feike niet alleen over klanten, maar minstens zo veel over de mensen binnen je eigen organisatie.

Verleuken in plaats van verbeteren

Wat Feike tijdens zijn werk bij organisaties het vaakst ziet? Dat bedrijven denken dat klantgerichtheid ingewikkeld is. “Bij organisaties wordt zoveel tijd verspild aan dingen die niet nodig zijn. We leven in een controlemaatschappij; alles moet gecontroleerd worden. Daardoor krijgen medewerkers het onnodig druk.”

Zijn antwoord is verrassend eenvoudig: verleuken. “Verleuken is het middel en enthousiasme is het doel.” En dat gaat volgens hem veel verder dan alleen plezier maken. “Bij verleuken denken mensen vaak aan de rode neus van een clown. Maar verleuken is veel meer. Het is liefde, aandacht, empathie en luisteren. Het klinkt zo logisch dat we het meestal vergeten.”

Klantenthousiasme is belangrijker dan ooit

Dankzij internet, AI en de enorme hoeveelheid keuze stappen klanten veel makkelijker over. Loyaliteit is daardoor geen vanzelfsprekendheid meer.

Juist daarom is het volgens Feike belangrijk om niet alleen te kijken naar wat er fout gaat, maar juist naar wat al goed gaat. “Als een klant heel enthousiast is, vraag jezelf dan af: waardoor komt dat eigenlijk? Dáár zit de kans om meer klanten enthousiast te maken.”

Waarom je deze sessie niet mag missen

Tijdens Inspire 2026 laat Feike zien hoe je klantenthousiasme vertaalt naar de dagelijkse praktijk. Verwacht geen theoretisch verhaal, maar een energieke sessie vol herkenbare voorbeelden, humor en praktische ideeën die je meteen wilt uitproberen.

Zelf verwacht hij geen compleet nieuwe theorieën te vertellen. “Je gaat 98% dingen horen die je al weet, maar misschien niet doet. En je gaat 2% horen waarvan je denkt: dat zou ik echt moeten doen. Daar wordt mijn leven echt leuker en fijner van. Het mooiste compliment dat ik na een lezing krijg? ‘Je hebt me aan het denken gezet.’"

Meld je aan voor Inspire 2026

Tijdens Inspire 2026 draait alles om The Art of Perception: scherper waarnemen in een wereld vol informatie, aannames en beeldvorming. De sessie van Feike Cats laat je met andere ogen kijken naar klantbeleving. En vooral: hoe je die inzichten morgen al kunt toepassen in je eigen organisatie.

Meld je aan en laat je inspireren.